Espera Telefônica Digital: Guia e Dicas Completo [2021]

Como fazer uma espera telefônica que encante os clientes.

Entre as diversas ferramentas de marketing e branding que as empresas usam, uma das que melhor se encaixam na expressão “faca de dois gumes” é a espera telefônica digital. O dilema é como esta solução pode ser tanto algo agradável, informativo e que reduza a sensação de espera, como um sofrimento para quem ouve.

Criar uma gravação para pabx bem confeccionada, não é simplesmente colocar um texto qualquer da sua empresa com uma música de espera telefônica.  Vários detalhes precisam ser considerados para que o resultado seja positivo e contribua para a sua marca e não se torne mais uma mensagem que tire a paz daqueles que precisam aguardar.

Este guia vai te ajudar com várias informações e dicar para ter uma espera telefônica digital moderna e eficaz.
Vamos começar?

Sumário

1. Quem inventou a espera telefônica?
2. A espera telefônica digital traz bons resultados?
3. Como criar uma espera telefônica criativa e eficiente?
4. Formatação da espera telefônica
5. Cuidados com os sistemas digitais de hoje
6. Volume da música em relação à voz
7. Evite músicas com vocais
8. Intervalos
9. Direitos autorais
10. Não deixe ninguém de fora
11. Um texto feito para ser falado é diferente daquele para ser lido.
12. Locuções mais informais
13. Detalhe seu projeto antes de fechar negócio
14. Otimize a compreensão do seu texto
15. Voz feminina é predominante
16. Mensagem de outros idiomas
17. O que não pode ficar de fora da espera?
18. Equipamentos
19. CD ou MP3 Player nem sempre dá certo
20. PABX com mais memória
21. Streaming
22. Outras dicas
23. Tendências em 2021
24. Conclusão

Quem inventou a espera telefônica?

Esta solução inventada por acaso, por Alfred Levy, em 1962, quando um fio de uma das linhas de telefone de sua fábrica por acaso passou a induzir música de uma estação de rádio próxima na espera do telefone, é usada amplamente hoje. Sua finalidade vai além de tocar uma música confortante e divulgar mensagens da empresa. Seu objetivo é fazer com que a pessoa não desligue. Em uma ligação telefônica o silêncio é algo crítico – as pessoas pensam que a linha caiu e desligam.  Algumas voltam a ligar na sequência, sobrecarregando as linhas da empresa, e outras não retornam mais.

A solução ganhou valor e se propagou. Inicialmente com música apenas, logo outra possibilidade ficou evidente: Divulgar mensagens da empresa na espera. Por que não usar aquele tempo em que a empresa tem uma boa atenção do seu consumidor, ter uma espera telefonica criativa e encantar seu cliente?

A espera telefônica digital traz bons resultados?

Alguns alegam que a eficiência do atendimento de suas empresas é tanta que seus consumidores não permanecem na espera do telefone. Entretanto, uma pesquisa na Inglaterra feita com mais de 2000 consumidores, feita pela PHMG, revelou que 70% dos que ligam são colocados na espera do telefone em mais de 50% das ligações. O interessante é que quando colocados em espera, 73% dos clientes preferem ouvir algo ao invés de beeps ou silêncio, segundo a pesquisa.

Outra pesquisa, conduzida pela CNN, descobriu que 70% das pessoas que aguardam na espera, em silêncio, desligam em 60 segundos. Mais uma pesquisa, feita pela North American Telecom, concluiu que aqueles que permanecem na espera, ouvindo uma mensagem ou música, aguentam na linha 30 segundos a mais do que aqueles que ficam no silêncio.

Como criar uma espera telefônica criativa e eficiente?

Formatação da mensagem de espera telefônica

Não existe uma regra que padronize a forma como a gravação para espera telefônica é composta. O formato que segue, é o melhor que se adapta à maioria de nossos clientes. Você pode definir outros parâmetros, que deem melhor resultado ao seu contexto.

Em quase todas as esperas telefônicas, uma música de fundo toca todo o tempo. As falas são acomodadas em blocos. Cada bloco é composto por 3 a 4 frases sobre um único assunto. Você pode ter inúmeros blocos, mas cada um abordará um assunto diferente. Entre os blocos de fala, um espaço de 10 a 15 segundos só de música. Ao iniciar-se um bloco de fala, o volume da música de fundo deve ser reduzido a um nível bem baixo, quase desaparecendo. Assim a voz permanecerá compreensível mesmo com a qualidade limitada nas linhas telefônicas.

A música de espera telefônica deve ser algo suave, que não estresse quem ouve ou sobreponha à voz em nenhum momento.

Se sua empresa precisa adotar uma gravação para pabx que demande total atenção do cliente, devido à sua importância, você pode simplesmente remover a música de fundo. Assim a atenção será toda voltada ao que é falado. Naturalmente o espaçamento entre os blocos deve ser removido, para não criar a sensação de que a linha caiu. Use esse recurso apenas em casos especiais.

Música de espera telefônica e a telefonia digital

Quando os parâmetros para equipamentos de telefonia digital foram definidos, há algumas décadas, tinham como objetivo preservar uma qualidade mínima suficiente para que a voz fosse compreendida com clareza. Circuitos eletrônicos filtram boa parte do espectro de frequência de som, deixando apenas o que é essencial para a voz. A ideia era aumentar a eficiência, transmitindo o maior número de linhas com o mínimo de recursos. Funcionou muito bem, mas não para música.

Muitos instrumentos musicais atingem frequências muito além da faixa de frequências da nossa voz. Ao passar por esses filtros podem geram ruídos e distorções.

A adoção da telefonia por VoIP de forma extensiva, faz com que essa questão demande ainda mais atenção. Software e hardware com algoritmos (CODEC) feitos para aumentar ainda mais a eficiência no transporte e processamento de pacotes digitais, muitas vezes fazem uma nova codificação com mais filtragem em uma chamada com qualidade já deteriorada.
Por todos estes motivos, a escolha da música de espera telefônica deve ser cuidadosa e muitas vezes vale a pena fazer uma experimentação no equipamento a ser instalado, antes da escolha definitiva da trilha sonora.

Volume da música de espera telefônica em relação à voz

Outro ponto que merece atenção é a relação de volume entre voz e música. Devido às limitações de frequências dos equipamentos de telefonia, que abordei anteriormente, o volume da música deve ficar bem baixo, quando há a presença da voz. Essa relação de voz e música é bem diferente da mixagem final de outras mídias, como um comercial de rádio ou o áudio utilizado em um vídeo.

Evite músicas com vocais

Definitivamente, evite utilizar qualquer música de fundo que inclua vocal. A locução misturada com o vocal da música cria, nas maioria das vezes, uma dificuldade de compreensão para quem ouve.  Escolha sempre que possível uma música instrumental.

Intervalos

Não caia na armadilha de ter uma mensagem com muito tempo de falas e intervalos muito curtos de música, na expectativa de quem ouça receba uma quantidade grande de informações.
Uma espera contendo muitas falas e poucos intervalos ou intervalos muito curtos, provavelmente vai se tornar estressante e não permitirá um tempo necessário para quem ouve assimilar o assunto abordado

Direitos Autorais

Fique atento às questões de direitos autorais. Sempre se assegure que a música que está sendo usada na espera telefônica esteja em conformidade com os direitos de uso.
As mesmas regras de uso de músicas na internet, rádio, Youtube e outras mídias, se aplicam à espera telefônica. Confira sempre com seu fornecedor, qual é a procedência da música que será usada na espera.

Texto, voz e edição

Se sua empresa optou por ela mesma criar o texto da espera telefônica, as dicas a seguir podem ser muito válidas. Ainda assim, sempre que possível, recomendo a contratação do serviço de criação de texto, pela própria empresa que vai gravar a mensagem.
Normalmente essas empresas têm muita experiência e saberão levantar todos os pontos e detalhes necessários para fazer um ótimo trabalho.

Não deixe ninguém de fora

Não tenha pressa em mandar a sua mensagem para o estúdio de gravação. Antes, selecione com cuidado os temas abordados e veja se nada foi esquecido.
Revise o texto quantas vezes for preciso antes de mandar a versão final para a gravação. Não esqueça de envolver todas as pessoas necessárias, na etapa de criação do texto. A maioria dos estúdios cobram valores adicionais, caso a locução precise ser refeita, para inclusão ou revisão do texto original.

Um texto feito para ser falado é diferente daquele para ser lido.

Os termos, expressões e estrutura de um texto que foi criado para ser falado é muito diferente daquele que foi feito para ser lido.
Copiar e colar um texto retirado do site da sua empresa, de uma apresentação ou folheto, e usá-lo sem nenhum tipo de adaptação de linguagem, pode não resultar em um bom trabalho quando mandado para estúdio. Mesmo que ainda que você esteja trabalhando com os melhores profissionais da voz.

Locuções mais informais

A empresas, mais do que nunca, tem buscado criar esperas telefônicas com falas bem amigáveis e com um certo tom de informalidade. Para isso, o script precisa ser criado de acordo com estas características, escolhendo termos mais informais ou dando liberdade de improviso para o profissional da voz, quando preciso.
Um bom exercício é reler seu texto em voz alta, e imaginar sendo lido pelo locutor. Certifique-se que ele se encaixa na sua ideia inicial.

Detalhe seu projeto antes de fechar negócio

Diversas companhias desejam que a produção da mensagem de espera, esteja alinhada com o padrão da marca, usando uma voz que represente a personalidade da empresa. Algumas passam a exigir do estúdio, uma busca exaustiva por uma trilha sonora ideal, uma colocação e entonação precisas naquela frase específica. Muitas vezes, tudo isso ao mesmo tempo e com orçamento de uma gravação básica! É obvio que isso não é praticável.

Tenha certeza de explicar todos os detalhes do seu projeto, por escrito, antes de fechar negócio com a empresa que você escolheu. A quantidade de trilhas licenciadas é geralmente limitada e cara. A busca de vozes e negociação de cachê, ajustes de estúdio para gravação, reedição e criação de amostras. Tudo isso é custoso e demanda tempo.

Otimize a compreensão do seu texto

Ao criar seu texto, tenha em mente que em boa parte das chamadas, quem liga nem sempre está em condições favoráveis para fazer anotações ou compreender a chamada com total clareza. Um ambiente com ruído, ou uma chamada no celular exemplifica bem isso.

Se o seu texto contém números de telefones, endereços de websites ou e-mails, que precisem ser anotados, considere esta informação. Quase todos os endereços de sites podem ser falados sem o https:// do início e muitos até sem o www. Letras como B ou P são fáceis de serem mal compreendidos. Números de telefone, para muitos, são difíceis de serem memorizados. Nem sempre quem liga e permanece na espera tem papel e caneta para pegar estas informações. Quando possível, soletre as letras de um endereço de internet ou e-mail, ou mesmo use o código fonético internacional. Isso facilita muito.
Repetir calmamente o número do telefone, pode ser a melhor solução quando este número precisa realmente ser guardado.

Voz feminina é predominante

Pela minha experiência, posso dizer que a voz feminina é a preferência predominante, nos pedidos de gravações para telefone.
Entrar na discussão pelas razões às quais isso acontece pode ser complexo e controverso. Prefiro deixar o link para este artigo que aborda algumas da razões dessa preferência. Eu diria que mais de 80% das mensagens telefônicas em geral são gravadas com voz feminina.

No setor de investimentos e bancos a voz masculina aparece com um pouco mais de frequência.
A razão pela qual eu pessoalmente prefiro a voz feminina, é por ela parecer para mim, ter uma pouco mais clareza e volume, no espectro limitado de frequência dos equipamentos de telefonia.

Mensagem de outros idiomas

Se sua mensagem precisa ser gravada em outro idioma, recomendo fortemente optar por escolher uma locutora ou locutor nativos para esta tarefa. Ainda que no final tenha-se vozes diferentes na gravação.
Se você quer credibilidade e criar uma conexão entre a sua empresa e seu cliente esse é o melhor caminho.
Qual seria sua impressão ao ouvir um americano ou alemão, com sotaque pesado, falando em português sobre seus produtos? Bem estranho, não é?

O que não pode ficar de fora da espera?

Na maioria das vezes, quem liga já é cliente.
Além de informações institucionais que você julgue essencial, eu sugiro considerar informações sobre aquilo que seu cliente ainda não conhece.
Por exemplo, um serviço ou produto novo, um benefício ou programa de fidelidade, um novo aplicativo ou website.

Considere também divulgar conteúdo que resulte na redução da carga sobre o atendimento telefônico, como atendimento por chat, e-mail ou aplicativo, se estes canais existirem em seu negócio.

Se sua empresa recebe ligações com as mesmas questões todo o tempo, esse é um ponto que não pode ser esquecido de incluir em sua mensagem de espera. Horário de atendimento, endereço ou qualquer informação que seus atendentes vivem repetindo ao atender as chamadas.

Observe o perfil dos clientes que ligam para sua empresa e direcione o conteúdo para atender à demanda deles. Tenha cuidado com as armadilhas. Lembro do caso de uma revenda de veículos que insistia na repetição de um jingle de rádio, sobre o lançamento de um dos carros da marca. Acontece, que a maioria dos clientes que ligam em concessionárias buscam informações sobre seus carros que se encontram em conserto na oficina. O jingle no caso, tocava insistentemente a cada 30 segundos, para pessoas que não estavam nem um pouco felizes com a situação.

Equipamentos

Os equipamentos de espera telefônica passaram por um longo processo de desenvolvimento desde o começo de sua adesão, na década de 80, até os tempos atuais com os sistemas de telefonia VoIP ou hospedados em nuvem.
Inicialmente usando fitas cassete para guardar a mensagem, posteriormente com cartuchos externos de EEPROM, CD, Chips EPROM regraváveis e mais recentemente com início do uso de áudio por streaming. Até pouco tempo a maioria dos equipamentos eram externos e conectados à central de PABX por um cabo ligado à uma entrada de áudio com conector de 3.5 mm ou similar.

CD ou MP3 Player nem sempre dá certo

O equipamento profissional de espera telefônica foi devolvido exclusivamente para esta finalidade. Eles são robustos e muito confiáveis e uma vez funcionando você não precisa mais se preocupar com isso. Geralmente eles têm uma fonte externa de alimentação, ao invés de pilhas, e na falta de luz voltam a funcionar automaticamente.
Um CD ou MP3 player não tem essa função, nem esta robustez. Entretanto a maior limitação do uso de CD ou MP3 Player, vem de um termo chamando impedância que é um pouco complexo para ser explicado aqui.
Normalmente as entradas de áudio das centrais telefônicas tem uma impedância em torno de 8 ohms, enquanto as saídas de fone dos CD e MP3 players são em torno de 600 ohms. Os fones de ouvido têm impedância na faixa de 600 ohms e se adaptam perfeitamente à estas saídas.
Esta falta de alinhamento ou descasamento de impedância resulta, muitas vezes, em volume baixo ou distorção do som da mensagem, quando um CD ou MP3 é acoplado à central PABX. Alguns equipamentos de espera telefônica têm inclusive uma chave para selecionar entre impedâncias de 8 e 600 ohms.

A limitação dos equipamentos de espera telefônica geralmente tem a ver com a quantidade de capacidade de memória disponível e nas dificuldades de atualização da mensagem. Mas esse problema tem diminuindo à medida que vários deles passaram a aceitar o uso de Pen Drive ou SD Card

PABX com mais memória

De alguns anos para cá alguns modelos de centrais PABX tem disponibilizado uma memória interna para reter a mensagem de espera, além da tradicional entrada de áudio externo. Centrais PABX VoIP modernas ou baseadas em computador, oferecem uma capacidade de memória suficiente para memorizar uma mensagem ou, muitas vezes, várias mensagens diferentes de espera.

Streaming

A tendência das novas soluções, baseadas em computador ou em nuvem, são as mensagens de espera por streaming de áudio. Dessa forma um servidor local ou remoto, hospeda as mensagens de espera. Isso permite que as mensagens sejam atualizadas a qualquer momento, de qualquer parte, ou pré-programadas. Algumas empresas inclusive oferecem soluções, onde as mensagens tocam alternadamente com música, como uma estação de rádio personalizada.

Muitas PABX também possibilitam tocar mensagens de espera diferentes, dependendo do setor ao qual o cliente é direcionado. Isso permite explorar melhorar os temas que são mais relevantes ao perfil da pessoa que liga para um departamento em particular.

Outras dicas

• Fuja de frases batidas como “sua ligação é muito importante para nós”. Explore temas que muitas vezes não são tão óbvios e que tem potencial de bons resultados. Não esqueça: a grande maioria dos que ligam já são clientes.
  
• Evite inserir um spot ou jingle que sua empresa fez para rádio, repetindo indefinitivamente no telefone. Imagine uma pessoa em espera por 10 minutos, em horário de pico, ouvindo 40 vezes aquele super jingle de 15 segundos. Quem merece isso?
  
• Definitivamente nunca deixa seu cliente no silêncio. Não escolha uma música nem muito triste e nem muito rápida.
  
• Não sobrecarregue seu cliente com informações. Prefira pequenos textos intercalados com espaços de 10 a 15 segundos de música.
  
• Ajuste o volume da espera para um nível que seja agradável para quem liga. Subir o volume não é uma boa tática para chamar a atenção ou aumentar suas vendas.
  
• Deixe sua espera sempre atualizada. Período com feriados e fim de ano são boas oportunidades para informar seus clientes sobre promoções e possíveis mudanças temporárias nos horários de atendimento.
  
• Mensagens de espera longas são as mais recomendadas. A espera telefônica sempre toca em loop. Quando alguém é colocado em espera a mensagem toca a partir de um ponto aleatório. Se a mensagem é longa, a chance de quem liga ouvir o mesmo trecho novamente é menor.
  Isso também vale para quem está sempre ligando na sua empresa. Evite que o cliente decore a sua mensagem de telefone.
  
• Atenção à escolha dos fundos musicais e na relação de volume voz/música na mixagem.
  Com o uso extensivo da digitalização e do VoIP (voz sobre IP), as chamadas telefônicas raramente seguem por caminhos analógicos (como a própria internet). A ligação é codificada e decodificada (usando CODEC’s) em vários formatos durante o percurso, para economia de recursos e eficiência.
  Esse processo (otimizado para a voz) pode trazer resultados inesperados na qualidade do fundo musical que você levou tanto tempo para escolher. Alguns filtros de equalização, aplicados dentro do software de edição, podem reduzir bem esse problema. Nesse caso a experimentação é o melhor caminho para não ter surpresas.
  
• Definitivamente nunca deixa seu cliente no silêncio. Não escolha uma música nem muito triste e nem muito rápida.

Tendências em 2021

• Vozes com entonação e timbres mais comuns (oposto à voz de locutor padrão)
• Textos mais soltos e relaxados, com um toque de informalidade. Fuga de falas robotizadas.
• Fundo musical eletrônico no estilo chilled, inspirador, feliz, leve, ambiente e atmosférico.
• Equipamentos de telefonia com mais recursos, maior capacidade de tempo e facilidade de troca da mensagem
• Telefonia completamente digital, que requer mais atenção na escolha da música de fundo e na mixagem final (vide tópico anterior)

Conclusão

Apesar da espera telefônica ter ganhado uma certa má reputação, causado justamente por aqueles que não seguem um mínimo de boas práticas na sua criação, essa ferramenta é indispensável no atendimento telefônico quase todas as empresas.
Com um pouco de atenção e seguindo algumas das dicas desse artigo, sua empresa pode ter um espera telefônica não só agradável, mas informativa para quem escuta.
Os resultados são a redução da sobrecarga do seu sistema telefonia e perda de chamadas, redução no estresse de seus atendentes e da sua carga de trabalho, oportunidade de aumento de vendas e divulgação outros serviços e novidades, diminuição do estresse para quem liga e solidificação da imagem da sua empresa.

---

Deixe seu comentário

Gostou desse artigo? Gostaria de ter mais informações sobre a espera telefônica? Se sua empresa implementou uma mensagem de espera e teve bons resultados, conte-nos abaixo. Ficaremos super contentes com sua interação conosco!